Sabe quando você conversa no chat de uma empresa e parece que nem está interagindo com um robô, mas com um humano? Pois é exatamente essa a sensação do chamado atendimento humanizado com chatbot.
Essa precisa ser a missão de toda empresa que oferece esse canal de atendimento e deseja proporcionar uma completa experiência de atendimento.
No entanto, como estamos falando de um software, será preciso entender como funciona a programação das respostas para construir uma interação a mais humanizada possível.
Portanto, neste conteúdo vamos te explicar tudo sobre o tema. Vamos lá?
O que é chatbot?
Chatbot é um software instalado em plataformas e aplicativos para automatizar a troca de mensagens entre o bot (robô) e um usuário humano.
Seja no chat do site, em um atendimento automático via WhatsApp, em redes sociais e outras plataformas, o cliente ou lead (potencial cliente) consegue resolver uma série de demandas. Sem a necessidade de esperar pelo atendimento de um colaborador.
Uma grande vantagem do chatbot para empresas é que ele consegue atender a milhares de usuários simultaneamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana. Com isso, a sua equipe pode ser utilizada em atividades mais estratégicas. Como aumento de vendas, por exemplo. Ao invés de atividades repetitivas, nas quais o robô se torna muito mais ágil e eficiente para resolver.
Por esses e outros motivos, as empresas vêm investindo no atendimento humanizado com chatbot. já que é possível programar uma linguagem conversacional bem natural.
Como funciona um chatbot?
Para entendermos como tornar o atendimento humanizado com chatbot, é preciso conhecer o funcionamento do sistema.
A troca de conversas é possível porque antes você precisa programar as mensagens, construindo um banco de dados no software. Mas não se assuste, o procedimento é simples.
Existem dois tipos de chatbots:
- Chatbot baseado em um conjunto de diretrizes: nele, todas as respostas são programadas com base em regras estabelecidas por você e o bot fica limitado apenas a elas. Ele é muito utilizado em demandas mais simples, como, por exemplo, consultar faturas e solicitar segunda via de contas.
- Chatbot baseado em Inteligência Artificial: este sistema é mais avançado. Pois, embora haja a programação prévia das respostas, o bot vai se aprimorando a cada nova conversa. Ele é programado para aprender e desenvolver a linguagem mais natural possível. Para isso, o sistema mistura algoritmos, classificadores de textos e outros elementos da inteligência artificial.
É importante dizer que independentemente do tipo de chatbot escolhido, o ideal é sempre programar o encaminhamento da mensagem a um atendente humano, caso o bot não consiga resolver a demanda.
Aliás, essa já é uma dica importante de atendimento humanizado com chatbot.
É possível ter um atendimento humanizado com chatbot?
Sim, é totalmente possível tornar a troca de mensagens a mais natural possível. De modo que o usuário até se esqueça de que está conversando com um bot, e não com um humano.
O chatbot humanizado já começa, por exemplo, com a criação de um avatar e de um nome para o bot. Dando a ele uma espécie de personalidade de acordo com a identidade visual da empresa.
Mas o que exatamente significa humanizar o atendimento de um chatbot?
Significa programar o sistema para que o bot tenha reações parecidas com as reações humanas. De modo que ele “se comporte” como se fosse um humano.
Não é à toa que mensagens frias e distantes são chamadas de robóticas. Elas dificultam a conexão da pessoa com a empresa, o que interfere nos resultados positivos dela.
Principais dicas para ter um atendimento humanizado com chatbot
É possível ter um atendimento humanizado com chatbot de forma simples e prática. Separamos a seguir as principais dicas!
Defina a persona do seu bot
Bots com características humanas – como nome e um rosto (que pode ser no formato de avatar), ajudam a construir um relacionamento mais próximo com os clientes e potenciais clientes.
Com um nome, um rosto e uma forma de se comunicar personalizada, os chatbots com características humanas têm elevado o nível do atendimento humanizado, melhorando a experiência dos nossos clientes.
Portanto, com base na visão, missão, valores e na linguagem que a sua empresa utiliza, quem seria esse bot se ele fosse humano?
Personalize as interações
Para um atendimento humanizado com chatbot, é importante que ele consiga identificar prontamente a pessoa do outro lado do chat.
Em outras palavras, ele precisa ter gravados os dados dos usuários e de seus históricos de atendimento. Imagine se ocorre um erro no chat e, ao entrar novamente no sistema, a pessoa tenha que explicar tudo do zero?
Por isso, aprimore as regras de fluxo do atendimento, de modo que o bot saiba identificar quem é o cliente e qual foi a sua recente solicitação.
Tenha uma comunicação simples
Simplicidade é a palavra-chave para humanizar um chatbot. Frases curtas e objetivas, mas sem perder o tom cordial da conversa, são essenciais.
E aqui, você precisa ter uma atenção especial. Ao programar as respostas do bot, sempre pense em todas as interpretações que o usuário pode ter. Será que ele vai entender a frase? Vai gerar duplo sentido?
Do mesmo modo, evite solicitar muitos dados pessoais para facilitar e agilizar o atendimento.
Conte com o suporte humano
Sempre programe o encaminhamento do chat a um atendente humano. Mesmo os chatbots mais simples (baseado em conjunto de diretrizes, por exemplo), podem gerar dúvidas nos usuários, principalmente em quem não estiver familiarizado com a tecnologia.
Por isso, não deixe pontas soltas e programe uma resposta de encaminhamento a um colaborador. Caso o atendimento esteja sendo realizado fora do horário de expediente, armazene os dados para que a equipe entre em contato manualmente depois.
Integre com uma IA (Inteligência Artificial)
Um atendimento humanizado com chatbot também precisa contar com ferramentas tecnológicas que ajudam na proximidade da linguagem.
Nesse sentido, vale a pena investir no chatbot com inteligência artificial. Os sistemas mais modernos já conseguem realizar a identificação e análise de sentimentos nas frases dos usuários, conseguindo entregar respostas que vão de encontro a eles.
Um exemplo simples é programar o bot para que ele identifique, no início do fluxo de conversa, se o usuário está nervoso. A partir daí, é possível programar respostas que ajudem a resolver a demanda e a minimizar esse sentimento.
Alguns bots já são, inclusive, de bastante conhecimento do público em geral. Como a Lu da Magazine Luiza, e a Isa do Itaú. Você provavelmente já deve ter visto, ou interagido com alguma delas, certo? Elas representam perfeitamente os bots com aprendizado avançado e até emoções.
Esse tipo de integração é possível de ser feita através de ferramentas como a Watson, da IBM e a Dialog Flow, do Google.
Dica extra: Conheça o Wide Chat Intelbras
Se você chegou até aqui e está convencido de que vale a pena utilizar um chatbot mais humanizado no atendimento da sua empresa, eis a dica de ouro: o Wide Chat.
O Wide Chat é o chatbot com inteligência artificial da Intelbras – aliás, ele já possui ferramentas de identificação e análise de sentimentos, ajudando a tornar o atendimento humanizado.
Outras características e vantagens do Wide Chat são:
- Contempla as principais redes sociais (sem custo adicional);
- Personalização do bot;
- WhatsApp Business API;
- Instalação rápida;
- Treinamento para a equipe;
- Integração com CRM, ERP e IA;
- Gestão simplificada, onde você mesmo pode operar todos os recursos.
Para saber mais informações acesse Blog Intelbras