Acabou o tempo em que o chatbot era considerado frio, distante e que mais atrapalhava do que ajudava na hora do atendimento ao cliente.
A nova era dos chatbots – os robôs que automatizam mensagens de texto em sites e aplicativos –, conta com os mais modernos recursos de inteligência artificial. E isso resulta em uma melhor experiência do cliente e colaboradores mais produtivos na empresa.
Mas, por que a sua empresa deveria investir em chatbots? Será que eles realmente são importantes para serem adotados no dia a dia da empresa, incluindo os pequenos negócios?
A resposta é: sim. Continue lendo para descobrir os motivos!
O que é chatbot?
Chatbot é um software de conversação que simula um bate-papo com seres humanos. Ou seja, é um programa que você adquire para programar perguntas e respostas em um chat de atendimento.
Quando, por exemplo, um cliente entra no chat da sua empresa, o bot prontamente inicia o atendimento. Às vezes, nem é necessário transferir para um atendente humano. Pois dependendo da solicitação, o próprio bot consegue resolver.
Isso é possível graças a dois tipos de tecnologia: a Inteligência Artificial (AI) e também ao Processamento de Linguagem Natural (PNL). Conforme veremos mais detalhadamente logo a seguir aqui no post.
O uso de chatbots para empresas se tornou muito comum. Já que o sistema consegue atender a milhares de clientes simultaneamente de forma simples e rápida.
Exemplos de canais onde o chatbots podem atender são:
- sites;
- plataformas;
- aplicativos em geral;
- atendimento automático via WhatsApp.
Com isso, os colaboradores humanos ficam mais livres para resolver demandas mais específicas. Reduzindo o tempo na fila de espera do chat de atendimento.
Como funciona um chatbot?
O objetivo das empresas precisa ser o investimento no chamado chatbot humanizado. O que isso quer dizer?
Um chatbot humanizado é aquele cujas conversas são construídas a partir de uma linguagem natural e a mais próxima possível do perfil dos seus clientes. A ideia é que eles sintam que estão conversando com um humano. De modo que haja entendimento na comunicação.
Mas, como isso é possível? Vamos entender o funcionamento do chatbot. Na prática, ele pode ser de dois tipos: o chatbot baseado em regras e o chatbot baseado em inteligência artificial.
Chatbot baseado em regras
Nesse tipo de chatbot ocorre a programação prévia de todas as perguntas e respostas que o bot será capaz de interagir.
Ou seja, constrói-se um conjunto de regras para a conversa e à medida que o bot vai identificando a demanda do cliente, ele vai fornecendo as respostas que já foram programadas. Portanto, o processamento de linguagem natural (PNL) é mais básico.
Esse tipo de chatbot é mais simples e ideal para demandas mais específicas e rápidas, como, por exemplo, quando o cliente quer consultar uma determinada informação, tais como:
- horário de uma consulta;
- saldo da fatura;
- rastreio de um produto;
- manual de instruções, etc.
Chatbot baseado em Inteligência Artificial
Esse tipo de chatbot é mais atual e considerado mais completo, já que abre um leque de possibilidades para a conversação.
A tecnologia da inteligência artificial (AI) é composta por diferentes sistemas capazes de simular melhor a conversa humana, por meio de algoritmos e de redes neurais artificiais.
Na prática, os chatbots inteligentes baseados em AI vão aprendendo à medida que conversam mais com os usuários humanos. Eles vão se alimentando de novas palavras, frases e solicitações e conseguem responder de acordo com elas.
Naturalmente, existe uma pré-programação de perguntas e respostas, porém, o bot vai evoluindo com o tempo, tornando a PNL mais complexa e próxima de uma conversa humana.
Por que investir em chatbot?
Existe uma série de vantagens para empresas que investem em chatbots para atendimento. A seguir, conheça as principais:
Atendimento 24×7
O seu chatbot será capaz de conversar simultaneamente com milhares de clientes e potenciais clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
E caso a solicitação demande o contato com um atendente humano, a conversa é gravada e a empresa pode retomar o contato assim que abrir o horário de expediente.
Mais agilidade no atendimento
Os chatbots inteligentes conseguem resolver demandas de forma ágil, sem falar que não é necessário aguardar uma fila de espera para o atendimento.
No entanto, caso eles não consigam resolver, basta transferir o atendimento para um colaborador humano, que já terá na tela toda a conversa inicial – ou seja, o cliente não precisa perguntar tudo novamente.
Unificação de canais e informações
As empresas se beneficiam muito dos chatbots porque basta criar um único bot para distribuí-lo nos diferentes canais da empresa, como no site, no WhatsApp, redes sociais etc.
Na prática, isso também significa uma melhor gestão do atendimento, já que o software do chatbot proporciona todos os dados e informações sobre as conversas. Uma ferramenta e tanto para que a empresa aprimore o chat cada vez mais.
Tecnologia personalizável
O chatbot pode ser personalizado de acordo com a sua marca, o que inclui:
- tom da linguagem;
- nome;
- gênero (ou personagem).
Ele se torna o braço direito da empresa e pode ser fonte de várias estratégias de marketing, aproximando os clientes da sua marca.
Aumento da satisfação do cliente
Com um atendimento ágil proporcionado pelos chatbots, melhora a experiência do cliente com a marca.
E isso leva a vários benefícios, como o aumento da retenção de clientes, aumento das vendas, do ticket médio…Programado de forma inteligente, os bots conseguem ajudar em todas essas demandas.
Otimização de tempo
Se por um lado o cliente tem um atendimento mais rápido e eficiente, por outro lado a equipe também se torna mais produtiva.
Afinal de contas, demandas mais simples podem ser resolvidas pelos bots, enquanto a equipe fica por conta das mais complexas.
Redução de custos
Mais clientes sendo atendidos simultaneamente pelo chatbot significa redução de custos. Com isso, não será necessário aumentar o número de atendentes humanos para suprir esse aumento de demanda.
No entanto, é importante dizer que os chatbots não substituem o atendimento humano, ok? Eles são excelentes suportes, mas é importante que sejam programados para encaminhar o atendimento ao colaborador, caso não consigam resolver a demanda.
Qual é o melhor chatbot?
Diante de tantas vantagens, qual chatbot escolher para a empresa?
Vamos economizar o seu tempo de pesquisa! Chegou o Wide Chat, o chatbot inteligente da Intelbras.
O Wide Chat é um software baseado em inteligência artificial que proporciona um atendimento humanizado, simples, rápido e totalmente integrado ao seu negócio.
Para saber mais informações acesse Blog Intelbras