Oferecer um atendimento online deixou de ser um diferencial competitivo para ser um requisito essencial nas empresas.
No entanto, apenas disponibilizar canais virtuais não significa muita coisa hoje em dia. É necessário que o atendimento seja realmente bom. Mas o que quer dizer isso?
A resposta está diretamente relacionada às necessidades dos clientes e aos recursos tecnológicos que ajudam os colaboradores a conseguirem atender a essas demandas.
Vamos lá!
O que é um atendimento online?
Atendimento online é uma das maneiras de atender aos clientes de uma empresa – nesse caso, ele é feito no ambiente virtual, pela internet.
Existem diferentes canais digitais para atender aos clientes, tais como:
- redes sociais;
- aplicativos de mensagem;
- chat no site;
- e-mail;
- telefonia em nuvem com recursos de autoatendimento.
A grande vantagem de utilizar esses canais de atendimento é a praticidade para o cliente, pois ele não precisa se deslocar até a empresa para resolver algum problema, comprar algum item ou tirar uma dúvida.
No entanto, aí entramos na importância de um bom atendimento online: ele precisa fornecer essa praticidade e agilidade aos clientes – caso contrário, será apenas mais um canal de insatisfação.
No que consiste um bom atendimento online?
Um bom atendimento online precisa atender às necessidades e expectativas dos clientes. E quais são elas? Vamos lá:
- agilidade;
- eficiência;
- praticidade;
- resolução de problemas;
- boa disponibilidade de dias e horários de atendimento;
- possibilidade de resolver demandas de forma automatizada;
- disponibilidade de falar com um atendente humano, caso seja necessário.
Um bom atendimento online não apenas resolve problemas, mas também ajuda a aumentar as vendas da empresa. Uma simples conversa para tirar uma dúvida do cliente pode ser uma oportunidade de fechar negócio ou de inseri-lo na jornada de compras.
Além disso, um atendimento online também precisa ser bom para a própria empresa.
Não adianta oferecer todas essas características aos clientes se os colaboradores estão sobrecarregados, não conseguem atender à demanda e nem contam com ferramentas para melhorar a produtividade.
Portanto, um bom atendimento online é uma via de mão dupla.
Quais são os benefícios de um bom atendimento online?
Vamos falar sobre as vantagens de investir em um bom atendimento online do ponto de vista das empresas:
Aumento da produtividade
Quando a empresa investe nas ferramentas certas para promover o bom atendimento online, ocorre a melhora da satisfação dos primeiros clientes: os próprios colaboradores.
Com uma equipe bem treinada para resolver diferentes tipos de demandas e as ferramentas tecnológicas certas, mesmo que haja um aumento considerável na quantidade de atendimentos, haverá produtividade.
Agilidade na resolução de problemas
Outro benefício do bom atendimento online é a agilidade com que as demandas dos clientes são resolvidas.
E aqui entra um ponto importante: na mente do cliente, os canais digitais dizem respeito a uma maior proximidade, mesmo que virtual – e caso uma demanda não seja resolvida na hora, ele precisa saber que a empresa está tentando resolver o mais rápido possível.
Fidelização do cliente
Um atendimento que reúne todas as características que citamos certamente contribui para a fidelização do cliente.
E essa pode ser uma boa meta para a empresa alcançar, já que os custos para fidelizar um cliente são menores em comparação a conquistar novos clientes.
5 dicas para um bom atendimento online
Vimos até aqui que um bom atendimento online precisa oferecer a melhor experiência ao cliente e também aos colaboradores.
Por isso, aqui estão 5 dicas simples e práticas para serem implementadas o quanto antes:
1. Treine sua equipe
O treinamento precisa ser constante, pois a cada dia podem surgir novas demandas que nem sempre os atendentes estão preparados para resolver.
Além do treinamento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos e de técnicas de comunicação, é importante que a empresa invista em treinamento voltado ao equilíbrio emocional dos colaboradores. Afinal de contas, é um desafio lidar com diferentes perfis de clientes.
2. Comunique de forma simples e direta
Clareza e objetividade precisam ser o foco de todo bom atendimento online. Ficar fazendo rodeios ou conversando de forma subjetiva (para o cliente tentar decifrar o que está nas entrelinhas) certamente é um erro.
Por isso, vale a pena construir uma espécie de manual de atendimento com as principais perguntas e respostas, para guiar os colaboradores a serem objetivos – mas sem perder a empatia e a humanização da conversa.
3. Responda rapidamente
Uma característica de todo atendimento online é a rapidez. As pessoas já estão habituadas com a presença de chatbots no atendimento virtual, que respondem rapidamente às perguntas.
Por isso, para prestar um bom atendimento online, é essencial unir a agilidade da ferramenta tecnológica com a agilidade dos colaboradores humanos.
4. Tenha uma linguagem humanizada
O ambiente virtual, ao mesmo tempo em que une clientes e empresas, também pode deixar uma sensação de distanciamento. Afinal, não existe o contato olho no olho.
Por isso, mais do que nunca é importante humanizar ao máximo as conversas, inclusive nos chatbots – já viu como eles contam com avatares e têm até nomes? É justamente para humanizar. Falar a mesma linguagem do cliente faz com que ele se identifique com a marca.
5. Seja proativo
Antecipar-se às necessidades dos clientes é uma das características das empresas em tempos digitais.
E isso pode ser feito quando a empresa conhece bem o seu cliente, o mercado em que atua e constrói uma base de dados para alimentar com informações importantes para ajudar nessa proatividade.
Ferramentas para um bom atendimento online
Vimos até o momento que o bom atendimento online une colaboradores treinados com as ferramentas tecnológicas certas.
Por isso, aqui estão três dicas para alinhar a parte tecnológica do atendimento online:
Invista em bons softwares
Essa precisa ser a base do bom atendimento online. Existem vários tipos de softwares que ajudam nesse desafio, mas três deles se destacam:
- um bom CRM para alimentar os dados e o histórico de atendimento ao cliente;
- telefonia em nuvem para o atendimento por áudio ou videochamada;
- chatbot com inteligência artificial, que pode ser programado para uma linguagem mais humanizada, além de aprender novas palavras a cada interação com os clientes.
Tenha uma comunicação omnichannel
A estratégia omnichannel não é apenas oferecer vários canais de atendimento online, mas trabalhar para que eles estejam interligados e falando a mesma linguagem.
É por isso que as ferramentas tecnológicas ajudam nesse objetivo. Se um cliente entrar em contato via chat, por exemplo, e em outro momento, optar por um atendimento via WhatsApp, é importante que a empresa tenha todo o histórico dele para agilizar a demanda.
Otimize com chatbots
Não dá para falar sobre bom atendimento online sem o uso de chatbots. Eles facilitam muito a rotina dos clientes e colaboradores ao oferecerem um atendimento rápido e prático.
E sobre isso, eis dica de ouro da Intelbras:
Como o Wide Chat pode te auxiliar nesse processo
O Wide Chat é o chatbot inteligente da Intelbras que vem revolucionando a comunicação online das empresas.
Ele é um software que utiliza inteligência artificial e conta com ótimos recursos que profissionalizam e humanizam o atendimento ao cliente, como o uso da estratégia omnichannel e a integração com WhatsApp.
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